GBT19039顧客滿意度測評認(rèn)證

1、顧客滿意度測評認(rèn)證概述

客戶滿意度是建立在期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的，對產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評價(jià)，一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響客戶滿意度。從企業(yè)工作的各方面分析，影響客戶滿意度的因素主要有企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)和系統(tǒng)支持體系、互動(dòng)溝通、情感因素、環(huán)境因素。對于企業(yè)來說，高顧客滿意度往往能夠帶來持續(xù)健康的發(fā)展，而顧客滿意度低的企業(yè)卻通常面臨市場份額萎縮的危險(xiǎn)，顧客滿意度已經(jīng)成為衡量質(zhì)量水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受，是一種心理體驗(yàn)。顧客是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎(chǔ)，顧客的意見可以成為企業(yè)自身改進(jìn)的方向，同時(shí)這種積極主動(dòng)的態(tài)度也能夠帶來更和諧的顧客關(guān)系。

客戶滿意度認(rèn)證是依據(jù)客戶滿意測評通則GB/T19039-2009和客戶滿意度指數(shù)評價(jià)體系T/CAPS001-2019雙標(biāo)準(zhǔn)，圍繞品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意、客戶投訴、客戶忠誠等方面進(jìn)行的綜合評定。客戶滿意度指數(shù)評價(jià)認(rèn)證和商品售后服務(wù)體系認(rèn)證、CCC、ISO同屬于國家第三方認(rèn)證，認(rèn)證證書可在國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)官網(wǎng)進(jìn)行真?zhèn)尾樵儭?/span>

2、顧客滿意度測評認(rèn)證益處

1、消費(fèi)者認(rèn)可，具有說服力和真實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購；

2、作為企業(yè)參加招投標(biāo)及政府或團(tuán)體采購的有效資質(zhì)證明；

3、掌握滿意度現(xiàn)狀，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；

4、找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客；

5、完善顧客滿意度指數(shù)評價(jià)體系，持續(xù)提升顧客滿意度，建立良好口碑。

3、顧客滿意度測評認(rèn)證條件

1、企業(yè)需持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》等有效資質(zhì)文件；

2、申請方應(yīng)按照國際有效標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 19039-2009）的要求在組織內(nèi)建立質(zhì)量管理體系，并實(shí)施運(yùn)行至少3個(gè)月以上；

3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進(jìn)行了有效的管理評審；

4、管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。

4、認(rèn)證范圍：

依據(jù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照范圍的現(xiàn)場實(shí)際情況來確定

5、認(rèn)證周期

通常辦理周期為1-2個(gè)月。

注:

1.認(rèn)證證書最長三年有效，每年需要進(jìn)行年審，三年換證，根據(jù)監(jiān)督審核結(jié)果，確定認(rèn)證證書的保持/暫停/撤銷的注冊。

2.認(rèn)證時(shí)間主要取決于認(rèn)定現(xiàn)場審核及組織前期準(zhǔn)備時(shí)間的確定，上述辦理周期供參考。

6、費(fèi)用組成：

認(rèn)證費(fèi)用+咨詢費(fèi)用+文件費(fèi)用+接待費(fèi)用

7、證書真?zhèn)?/span>

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